Der „Trust Factor“: Warum Vertrauen so wichtig ist! Und was man tun kann...

Kleinen- und mittelständischen Unternehmen (KMU) ist natürlich bewusst: Für die Ansprache, die Akquise und die dauerhafte Bindung von Kunden ist die eigene Website als weithin sichtbares Aushängeschild von entscheidender Bedeutung. Zwar haben mittlerweile fast alle KMU eine eigene Webseite, allerdings ist diese oft so gestaltet, dass sie das, was sie eigentlich fördern soll doch eher behindert.

Das was KMU brauchen, ist eine Webseite, die das eigene Geschäft also nachhaltig unterstützt. Gerade das erreichen aber oft nur wenige Websites. Die Mehrheit der Webseiten leistet stattdessen weder zur Kundenansprache, zur Kundenakquise oder zur langfristigen Kundenbindung einen signifikanten Beitrag.

Dies führt uns sofort zu folgender wichtigen Frage:

Was macht Webseiten von jungen Unternehmen eigentlich erfolgreich?

Die möglichen Antworten auf diese Frage sind vielfältig, situationsabhängig und deswegen auch nicht immer eindeutig zu benennen: Ein schickes Design? Gute Inhalte? Die Qualität des Textes? Wenige Funktionen? Viele Funktionen? Viele Besucher? Viele zufriedene Besucher? Eine perfekte Programmierung? Suchmaschinenoptimierung? Die Einbindung sozialer Netzwerke wie Twitter, Facebook oder Google+? In einem kurzen Blogartikel kann auf obige Frage keine zufriedenstellende Antwort gegeben werden.

Stattdessen greift dieser Artikel gezielt einen einzelnen Aspekt heraus, der leider viel zu häufig vernachlässigt wird: Das Vertrauen in eine Webseite und das dahinter stehende Unternehmen. Im Englischen wird dieser Aspekt als „Trust Factor“ bezeichnet.

Was ist der Trust Factor?

Der „Trust Factor“ bezeichnet das Vertrauen eines potentiellen Kunden in eine Webseite und die ihr angebotenen Produkte, Dienstleistungen oder Informationen. Vertrauen ist an dieser Stelle mit der subjektiven Überzeugung von (oder auch dem Glauben an) der Richtigkeit, Wahrheit bzw. Redlichkeit der auf einer Webseite angebotenen Produkte, Dienstleistungen oder Informationen gleichzusetzen.

Warum ist der Trust Factor so wichtig?

Es ist doch eigentlich intuitiv sofort nachvollziehbar. Je größer das Vertrauen eines potentiellen Kunden in eine Webseite ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Vertrauen dann auch tatsächlich zu einem „Kaufabschluss“ führt, einfach weil der (potentielle) Kunde von der Richtigkeit, Wahrheit bzw. Redlichkeit der auf einer Webseite angebotenen Produkte, Dienstleistungen oder Informationen überzeugt ist.

Wichtig: Mit Kaufabschluss ist an dieser Stelle nicht zwingend die Bestellung eines Produktes in einem Onlineshop gemeint! Mit Kaufabschluss kann genauso gut das Ausfüllen eines Kontaktformulars, ein Anruf beim Unternehmen, oder das „Bestellen“ weiterer detaillierter Informationen gemeint sein.

Beeinflussung der Customer Journey!

Der Weg bis zum tatsächlichen „Kaufabschluss“ wird auch als „Customer Journey“ bezeichnet. Gemeint ist damit die gezielte und bewusste Begleitung und Steuerung aller Berührungspunkte eines potentiellen Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Mögliche Berührungspunkte sind die Konfrontation mit klassischer Werbung (z. B. in Form von Printanzeigen, Online-Bannern oder Werbeanzeigen in sozialen Netzwerken wie Facebook und Google+), die Nutzung von Produkt- und Preisvergleichsportalen für die Präsentation von Produkten, und natürlich aber auch die unmittelbare Nutzung eines Produktes beziehungsweise einer Dienstleistung.

Die Customer Journey kann man sich dabei auch als großen Trichter vorstellen. Oben in den Trichter fallen alle angesprochenen Kunden hinein. Unten aus dem Trichter kommen genau diejenigen Kunden raus, die dann tatsächlich ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen („kaufen“ ist auch hier wieder im Sinne obiger Charakterisierung zu verstehen). Ziel ist es nun den Trichter natürlich so zu gestalten, dass möglichst viele kaufende Kunden generiert werden.

Somit ist auch die Rolle des „Trust Factor“ klar: Die Customer Journey soll auf positive Art und Weise beeinflusst werden. Im Grunde genommen geht es darum, (potentielle) Kunden auf ihrem gesamten „Weg“ (bzw. ihrer gesamten „Reise“) zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu begleiten. Ziel ist dabei nicht nur die Begleitung, sondern auch die Ausgestaltung des Weges, z. B. durch vertrauensbildende Maßnahmen.

Was beeinflusst den Trust Factor?

Achten Sie also auf Maßnahmen zur Unterstützung des Vertrauens in ihre Website, ihr Unternehmen und ihre Person. Wie kann man aber das Vertrauen in die eigene Webseite nachhaltig steigern? Dazu gibt es verschiedene Ansätze und Möglichkeiten.

Grundsätzlich muss dabei zwischen technischen und nicht-technischen Faktoren unterschieden werden. Technische Faktoren adressieren Aspekte wie sie von Suchmaschinen untersucht werden. Nicht-technische Faktoren adressieren dagegen Aspekte, die das Vertrauen von echten Nutzern in eine Webseite verbessern können.

Technische Vertrauensfaktoren

(1) Faktor „Zeit“: Hier geht es um zeitbezogene Aspekte von Webseiten. Konkret: Wie alt ist die Webseite? Wann wurde die Webseite das letzte Mal geändert? Wie war die Resonanz auf eine Webseite in der Vergangenheit? Wurde die Webseite von Suchmaschinen bereits einmal bestraft, beispielsweise weil zu viel Werbung (anstelle interessanter Inhalte) auf der Webseite zu finden waren?

(2) Faktor „On-Page Optimierung“: Verkauft die Seite Links? Geht sie sehr freizügig mit Verlinkungen um oder verlinkt sie nur sehr selten nach außen?

(3) Faktor „Bekanntheit“: Man könnte diesen Faktor auch als Traffic-Faktor bezeichnen. Konkret geht es um Fragen wie: Wie oft wird der Name einer Webseite gesucht? Wie viele externe Links gibt es auch eine Webseite? Und welchen Seiten stammen diese Verlinkungen? Seit wann existieren entsprechende Backlinks? Wie oft wird die Webseite auf anderen Webseiten erwähnt (ohne dass es zwingend einen Backlink geben muss).

Nicht-technische Vertrauensfaktoren

(1) Seriöse E-Mail-Adressen, also keine E-Mail-Adressen von kostenlosen E-Mail-Diensten im Web.

(2) Glaubwürdige und ggf. für den Kunden nachvollziehbare Referenz-Statements von Kunden.

(3) Transparente Angaben zum Umgang mit evtl. erhobenen Kundendaten (beispielsweise bei Anfragen über Kontaktformulare).

(4) Auch allgemeine Hintergrundinformationen zu ihrem Unternehmen und ihrer Person können sehr sinnvoll sein.

Gütesiegel!

Eine der wichtigsten Maßnahmen zur Steigerung des Vertrauens in Webseiten ist die Nutzung von Gütesiegeln. Gütesiegel suggerieren dem Nutzer dass der Betreiber einer Webseite sich zu bestimmten Themen konkret Gedanken gemacht hat und die Erwartungen und Bedürfnisse der Besucher ernst nimmt. Ein bekanntes Beispiel eines solchen Gütesiegels ist das „Trusted Shop“-Siegel für Onlineshops.