Maßnahmen für die Kundenbindung im Überblick

Seit einiger Zeit gewinnt der Begriff der „Customer Journey“ im Online-Marketing rasant an Bedeutung. Gemeint ist damit die gezielte und bewusste Begleitung und Steuerung aller Berührungspunkte eines (potenziellen) Kunden, Konsumenten oder Onlinenutzers mit einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Die dauerhafte Bindung von Kunden ist dabei das übergeordnete Ziel. In diesem Blogartikel sollen verschiedene Möglichkeiten zur Gestaltung von Berührungspunkten mit (potenziellen) Kunden diskutiert und vorgestellt werden.

Idee 1: Rabatt-Aktionen und Prämien

Der Klassiker: Ein Kunde bekommt bei einer erfolgreichen Bestellung einen Rabatt, Bonuspunkte oder einen Gutschein-Code für zukünftige Bestellungen. Viele Shopsysteme bringen entsprechende Funktionen heute bereits standardmäßig mit.

Idee 2: Kundenmeinung einholen

Kunden erwarten heute zunehmend interaktive Einkaufserlebnisse. Ein Kernelement solcher Einkaufserlebnisse sind Bewertungen. Nutzer bekommen also die Möglichkeit, eine (positive oder negative) Bewertung von Inhalten, Produkten oder Dienstleistungen vorzunehmen. Neben den Bewertungen kommt auch Nutzerkommentaren eine wichtige Funktion zu. Das Internet kann als große Diskussionsplattform verstanden werden. Jeder Nutzer hat zu bestimmten Themen eine eigene, subjektive Meinung. Eine Kombination aus Bewertung und Kommentar sind die Rezensionen. Hier setzt man sich als Nutzer mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung systematischer auseinander und versucht eine Art Gutachten zu verfassen.

Solche von Kunden erstellte Inhalte können anderen Nutzern bei der Beurteilung eines Produktes oder einer Dienstleistung helfen und dadurch zu sehr positiven Effekten führen; denn Meinungen von Kunden wirken fast immer deutlich glaubwürdiger als standardisierte Unternehmensinformationen. Es wird davon ausgegangen dass bei 80 % aller Kaufentscheidungen die Meinung anderer Kunden eine große Rolle spielt.

Idee 3: Social Media Buttons

Um nun aber Bewertungen, Nutzerkommentare und Rezensionen möglich zu machen ist es zwingend erforderlich den Nutzern entsprechende Funktionen zur Verfügung zu stellen. Kontaktformulare und v.a. Kommentarfunktionen sind eine Möglichkeit. Soziale Netzwerke und deren Like- und Share-Buttons, entsprechend eingebunden, sind aber die zunehmend wichtigere Maßnahme.

Idee 4: Action-Fotos

Man kann seinen Kunden die Möglichkeit anbieten, eigene Erfahrungen mit Produkten mit anderen teilen. Kunden können beispielsweise auch Bilder, die die gekauften Produkte „im Einsatz“ zeigen, direkt auf einer Webseite oder im Onlineshop hochladen (ergänzt um zusätzliche Kommentare). Andere Kunden haben dann wiederum die Möglichkeit, die Fotos zu bewerten. Und von jedem Foto führt ein Link zum entsprechenden Produkt, was den Fotos den Charakter einer Produktempfehlung gibt.

Idee 5: Exklusive Produkte

Oft sind beim Online-Shoppen viele Produkte in den zahlreichen Shops beliebig austauschbar. Viele (potenzielle) Kunden nutzen daher Produkt- und Preisvergleichsportale (PPS), um für einen bestimmten Artikel den Anbieter mit dem besten Angebot zu finden. Vielen ist letztlich egal, wo sie bestellen. Um diesem Phänomen entgegen zu wirken können exklusive Angebote oder Produkte, die nur im eigenen Shop zu erhalten sind, einen bindenden Charakter entfalten.

Idee 6: Gratis-Produkte

Auch mit einer Bestellung zusammen verschickte (hochwertige) Gratisprodukte können einen positiven Effekt haben. Gratis-Artikel sind dabei aber immer an eine Bestellung gebunden und können auch gestaffelt abhängig von einem bestimmten Bestellwert verschenkt werden. Auch zu bestimmten Anlässen, beispielsweise einem bestimmten Datum, können Gratisprodukte Sinn machen.

Idee 7: Videos

Auch kurze Videos mit Antworten zu häufig gestellten Fragen, Produktvideos oder Imagefilme können die Kundenbindung erhöhen. Vor allem bieten Videos die Möglichkeit, (potenzielle) Kunden persönlich und authentisch anzusprechen. Das stärkt das Vertrauen von Kunden in eine Webseite bzw. einen Onlineshop.

Erfolgsfaktoren im Überblick

Ganz unabhängig von den zuvor vorgeschlagenen Maßnahmen sind einer aktuellen Studie des ECC-Handel zu folge auch die nachfolgenden 10 Faktoren entscheidend für den Erfolg eines Onlineshops (die Faktoren sind in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit aufgeführt; d.h. der wichtigste Erfolgsfaktor ist der erste):

• Qualität der angebotenen Produkte
• Preis-Leistungsverhältnis
• Angabe aller Preise
• Bezahlverfahren
• Ausreichend großes Sortiment
• Kostenlose Lieferungen
• Ausführliche Produktbeschreibungen
• Verfügbarkeitsanzeigen
• Menüführung und Navigation
• Intuitiver Bestellprozess