Was zeichnet einen guten Dienstleister aus?

Wenn Sie sich entschieden haben, sich nach helfenden Händen umzusehen, ist oft die erste Frage, über die Sie sich Gedanken machen: Was zeichnet denn einen guten Dienstleister aus? Diese Frage ist – offen gesagt und mal wieder – schwierig zu beantworten. Wie so oft gibt es nicht die eine pauschal richtige Antwort, sondern lediglich Hinweise, die Ihnen helfen.

Das große Problem: Gerade am Beginn einer Zusammenarbeit, v. a. bei einer erstmaligen Zusammenarbeit mit einem Dienstleister, ist die Unsicherheit bzgl. der Leistungsfähigkeit des ausgewählten Dienstleisters groß. Die tatsächliche Leistungsfähigkeit eines Dienstleisters lässt sich typischerweise erst nach einiger Zeit erfassen, nämlich dann, wenn Sie Ihren Dienstleister, seine Arbeitsweisen und sein Know-How richtig kennengelernt haben. Bis dahin zählt allein das Vertrauen in die vermutete Kompetenz des Dienstleisters. Trotzdem bzw. vielmehr gerade deswegen bleibt oft ein ungutes Gefühl. Ein sehr ungutes Gefühl. Vertrauen zu haben ist zwar gut. Deutlich besser und entspannter werden Sie sich aber fühlen, wenn Ihr Vertrauensvorschuss durch zumindest einige wenige harte Fakten untermauert wird.

Aber wie finden Sie heraus, was einen guten Dienstleister auszeichnet?

Wie können Sie die Kompetenz eines Dienstleisters bewerten?

Drei Ansatzpunkte sind möglich und hilfreich:

• Schauen Sie sich Arbeitsproben an! Reden Sie mit Referenzkunden!
• Setzen Sie sich mit dem Dienstleister zusammen!
• Schauen Sie sich das schriftliche Angebot eines Dienstleisters an!

Alle drei Ansätze werden jetzt genauer betrachtet.

Abbildung: So beurteilen Sie die Qualität eines Dienstleisters.

Schauen Sie sich Arbeitsproben an! Reden Sie mit Referenzkunden!

Viele Dienstleister weisen schon von sich aus auf eigene Referenzkunden hin, beispielsweise auf der eigenen Webseite. Nehmen Sie sich genügend Zeit sich mit den Referenzarbeiten eines Dienstleisters auseinanderzusetzen. Diese sind ein Spiegel der Leistungsfähigkeit und Kompetenz des Dienstleisters. Die bisher in diesem Buch diskutierten Inhalte helfen Ihnen sicher bei entsprechenden Überlegungen, Gesprächen und Diskussionen.

Abbildung: Setzen Sie sich mit dem Dienstleister zusammen.

Wichtig ist übrigens auch, dass Sie die Gelegenheit nutzen bei einem oder auch mehreren von genannten Referenzkunden nachhaken:

• Wie lief das Projekt grundsätzlich?
• Wie war der Projektablauf?
• Wie lief die Zusammenarbeit?
• Wurde ausreichend kommuniziert?
• Wurde transparent kommuniziert?
• Vor allem: Was lief gut im Projekt?
• Aber natürlich auch: Was lief nicht so gut im Projekt?
• Was würde der Referenzkunde beim nächsten Mal anders machen?
• Wurde frühzeitig auf eventuelle Schwierigkeiten hingewiesen?
• Wie war die Qualität der finalen Arbeitsergebnisse?
• Wurde das ursprüngliche Angebot eingehalten?
• Wie zufrieden war der Kunde am Ende?

Nachfragen bei Referenzkunden sind wichtig, da leider viel zu oft Freundlichkeit und Sympathie an die Stelle von Professionalität und Know-How als entscheidende Bewertungskriterien rücken. Es spricht nichts gegen Freundlichkeit und Sympathie! Das was am Ende aber v. a. zählt sind die Professionalität und das Know-How des Dienstleisters.

Setzen Sie sich mit dem Dienstleister zusammen!

Ausgangspunkt einer möglichen Zusammenarbeit mit einem Dienstleister sollte immer ein persönliches Treffen sein. Bei größeren Projekten können auch mehrere Treffen erforderlich sein. Im ersten Gespräch geht es nicht nur darum sich kennenzulernen. Hauptziel ist es dem Dienstleister detailliert und möglichst präzise zu erklären, was Sie als Auftraggeber denn gerne vom Dienstleister als Auftragnehmer haben möchten. Was Sie also erwarten.

Achten Sie insbesondere darauf, wie sich ein Dienstleister Ihnen gegenüber verhält. Hört der Dienstleister bereits im ersten Gespräch richtig zu? Nimmt er sich ausreichend Zeit auf Ihre Anforderungen und Vorstellungen einzugehen. Versteckt sich der Dienstleister hinter technischen Antworten oder pauschalisierenden Aussagen wie „Das bekommen wir dann schon hin...“ oder „Das können wir immer noch später besprechen und festlegen.“? Gerade wenn sich ein Dienstleister hinter, salopp gesagt, „technischem Geschwätz“ versteckt, ist dies oft ein Zeichen, genau hinzuhören und nachzufragen.

Immer auch gut und hilfreich: Lassen Sie sich vom potentiellen Auftragnehmer einen typischen Projektablauf erklären. Wie wird vorgegangen?

Achten Sie in diesem Kontext stets auf klare und eindeutige Aussagen, gerade auch bei komplexen Sachverhalten. Haken Sie auch nach, wenn Sie etwas nicht verstehen. Gute Dienstleister geben sich ehrliche Mühe und nehmen sich immer ausreichend Zeit, auch komplexe Sachverhalte so zu erklären, dass Sie etwas damit anfangen können.

Schauen Sie sich das schriftliche Angebot eines Dienstleisters an!

Gerade dem schriftlichen Angebot eines Dienstleisters sehen Sie oft schon an, ob dieser weiß, wovon er redet. Ein gutes schriftliches Angebot zeichnet sich dadurch aus, dass dieses möglichst detailliert (also unter Umständen auf mehreren Seiten) beschreibt, was geleistet werden soll.

Ein detailliertes und seriöses Angebot kann ein Dienstleister aber nur dann abgeben, wenn er wirklich weiß, wovon er redet. Je oberflächlicher ein Angebot ist, desto unsicherer ist sich vielleicht der Dienstleister selbst, was den genauen Umfang seiner Leistungen anbelangt. Und diese Oberflächlichkeit führt später dann oft zu Diskussionen und Missverständnissen, im schlechtesten Fall sogar zu handfestem Streit. Bestehen Sie also auf einem detaillierten Angebot. Und lassen Sie sich das Angebot auch nochmals genau erklären. Auch dazu nimmt sich ein guter Dienstleister ausreichend Zeit.

Übrigens: Legt ein Dienstleister ein detailliertes Angebot vor, spricht dies noch aus einem anderen Grund für einen guten Dienstleister. Denn die Erstellung eines detaillierten Angebots kostet Zeit. Viel Zeit. Und das schon bei kleineren Projekten. Die Gestaltung und Detailtiefe eines Angebots sagt dementsprechend häufig auch etwas über die Mühe aus, die ein Dienstleister sich macht. Und damit auch etwas über die Motivation, die ein Dienstleister bzgl. Ihres potentiellen Auftrags mitbringt.

Schließlich: Seien Sie realistisch, was die Kosten anbelangt!

Gute Leistung kostet einfach Geld. Das wissen Sie selbst am Besten. Ihre Produkte oder Leistungen haben ja auch ihren Preis. Trotzdem greifen viel zu viele Unternehmen gerade im Online-Marketing-Bereich auf „Billig-Dienstleister“ zurück. Sorry, aber das ist fast immer eine denkbar schlechte Idee. Zumindest dann, wenn Sie mit Ihrem Webauftritt und Ihrem Online-Marketing erfolgreich sein möchten. Je billiger ein Dienstleister ist, desto vorsichtiger sollten Sie sein. Das bedeutet aber natürlich nicht, dass Sie sich nicht mit den Kosten eines Dienstleisters auseinandersetzen sollen. Stellen Sie sich jedoch darauf ein, dass das Spektrum dessen, was eine Dienstleistung kostet, oft sehr stark variiert. Und oft ist das billigste Angebot nicht das Beste. Oft ist es sogar so, dass eine Leistung, die Sie als vermeintliches Schnäppchen einkaufen, von so fragwürdiger Qualität ist, dass weitere Folgekosten entstehen. So dass am Ende das vermeintlich billige Angebot sogar zu höheren Kosten führt, als zunächst gedacht. So dass Sie sich denken: „Hätte ich es doch nur gleich richtig gemacht!“